Neste ano, o canal de atendimento do Compra Food Service também adotou uma atendente virtual: a Manu, persona criada para o atendimento inicial via Whatsappp. Ao ar o número, o avatar da assistente virtual enumera opções do número 1 ao 6, que vão de compras e promoções ando por status do pedido e es do chef profissional. O atendimento evolui pelo chatbot, mas, dependendo da complexidade, o encaminhamento segue para o televendas, onde o cliente recebe o atendimento do time, que ajuda com demandas mais específicas (como cotações, por exemplo).
A Manu nasceu como um Mínimo Produto Viável (MVP) dentro do Unilever Food Solutions: um atendimento via Whatsapp já vinha sendo adotado, mas cresceu substancialmente no período da pandemia. De acordo com o setor de televendas, de todos os canais de atendimento disponíveis (whatsapp, ligações e chat pelo site), 85% é via whatsapp. "Criamos a persona em março e em meados de abril a Manu já estava no ar. Ela entrou em um corpo mais simples e fomos construindo a lógica de integração, que estamos aprimorando sempre. No mercado de tecnologia você aprende que se esperar o modelo ideal, você nunca finaliza. Por isso o ideal é ir incrementando no dia a dia" salienta Júnior. Por mais que na jornada omnichannel a empresa tenha à disposição um atendimento presencial e remoto, o marketplace é a grande aposta, frisa Luiz Henrique Dente. "Por melhor que seja um vendedor, ele não estará disponível o tempo todo. O marketplace é possível ar 24/7. Nossos vendedores inclusive mostram a plataforma aos empresários em suas vendas presenciais, para que eles vejam a infinidade de produtos disponíveis e tenham o a todos os canais, soluções e benefícios".
